理工酷

2021年03月12日发布

洞察：何为虚拟客服技术

虚拟客服技术可理解为是部署了一套自动程序，这个自动程序它可以与用户开展对话，它结合使用了机器学习、自然语言处理、自然语言生成、情绪分析、语言翻译、语音转文本、机器人流程自动化(RPA)、光学字符识别(OCR)等人工智能(AI)技术，有时还包括后端处理步骤，都是为了更好地为用户提供服务。

并非一定采用聊天机器人的外在表现形式。只有那些采用机器学习和自然语言处理技术的聊天机器人才与虚拟客服技术条件匹配，但虚拟客服技术并不局限于聊天机器人。

关于集成式语音响应(IVR)系统，只有那些使用人工智能为会话体验提供支持，并且不将用户输入限于一组特定的关键字的，方可被视为虚拟客服技术。

洞察：对话式用户体验(UX)设计

对话式用户体验(UX)设计是一个新兴的设计领域，重点关注于创建可以进行自然语言对话的系统。或来自文本，或来自语音，总之是用语言与用户产生交互。这就需要依据社会科学学科获得有关人类如何进行对话的理论知识。

某些聊天机器人和语音助手仅限于回答问题或执行指令，而使用自然语言对话的虚拟客服技术则可以参与更广泛的任务，我们比喻它为“从问候到告别”式的，表示能覆盖完整服务流程的。虚拟客服技术的目标是达成相互理解，它自带一些技术机制，用于揭示并修复误解。在此基础上，设计师可打造体现企业品牌形象的用户体验设计。